Tengo una página web ya implementada y veo que en las páginas web de mis
competidores se utiliza como canal de atención:
1) Formulario de contacto;
2) Chat robot;
3) WhatsApp; y
4) Teléfono (bien grande para que el cliente o potencial cliente lo vea y se contacte).
Por lo que pienso:
- ¿Debería tener para mi empresa disponibles todos estos canales de atención?
- ¿Cuáles son los canales de atención ideales para atender a mis potenciales clientes desde mi página web?
Formulario de contacto
El primero que voy a analizar es el formulario de contacto dentro de una página web.
agregar captura de pantalla original mostrando el form
Este formulario suele tener como campos a completar:
1) Nombre;
2) Teléfono;
3) E-mail;
4) Consulta (campo abierto para que el usuario detalle lo que necesita); y
5) En algunos casos otros campos extra que se le solicitan al usuario para obtener más detalles sobre la consulta.
Lo que ocurre es que es un tipo de canal de atención bastante restrictivo ya que le pide al usuario muchos datos para dejar la consulta. Esto no es necesariamente malo, aunque puede ser que genere menos volumen. Es decir, menos cantidad de consultas que otros canales de atención porque todas las consultas van a ser mucho más precisas con mucha más información, lo cual es muy importante para hacer análisis posteriores.
Por ejemplo, nosotros hacemos muchos seminarios y talleres para potenciales clientes, y al ingresar toda la información mediante un formulario de contacto nos queda la información parametrizada para en el futuro venderles u ofrecerles otros productos similares.
La ventaja del formulario de contacto es que es el tipo de canal de atención que nos va a permitir obtener la información más parametrizada posible y esto luego nos va a permitir realizar muchos procesos comerciales posteriores.
Chat robot
En segundo lugar tenemos al chat robot que tiene varias cuestiones muy interesantes.
agregar captura de pantalla original mostrando el chat robot
Por ejemplo, en primer lugar está disponible las 24 horas, los 7 días de la semana. En general ningún otro canal de atención permite una respuesta o una atención tan inmediata para todos los visitantes que tenga nuestra página web.
agregar captura de pantalla original mostrando el chat robot abierto
En segundo lugar tiene algo excelente que es que en general se abre solo, y el chat robot saluda a la persona proactivamente. Esto genera un efecto muy positivo y logra en definitiva que se genere mucha más cantidad de consultas.
La mayoría de nuestros clientes luego de implementar un chat robot aumentaron entre un 50% y 120% la cantidad de consultas que reciben por mes (invirtiendo el mismo monto en publicidad).
Está probado que aumenta la cantidad de consultas solo porque alguien te saluda.
Muchas personas me dicen que no se sienten a gusto con un chat robot porque tuvieron una mala experiencia hablando en un chat de una empresa de telefonía que no los ayudaba, pero en general los chats son mucho más amigables y siempre hay que recordar que el objetivo no es vender, sino que es obtener el contacto para luego hacer una llamada, coordinar una reunión o enviar un presupuesto.
En este sentido el chat robot es sumamente efectivo. De hecho, el 90 por ciento de las personas no se dan cuenta que es un robot y le dejan los datos de contacto. Por ello, hoy en día es un tipo de canal de atención muy efectivo.
Botón de WhatsApp
La tercera opción es hablar por WhatsApp con los clientes. Se agrega un botón de WhatsApp en alguna parte del sitio web. Los usuarios hacen clic y se dirigen directamente a hablar con alguien de nuestro equipo comercial.
agregar captura de pantalla original mostrando el botón de wsp
¿Cuál es la ventaja?
Todos los usuarios, están muy acostumbrados a hablar por WhatsApp, por lo que nos va a generar mucha cantidad de consultas.
¿Cuál es el inconveniente y qué es lo que hay que tener en cuenta?
agregar captura de pantalla original mostrando la conversación
Que no queda casi ningún registro de esa charla porque va a quedar perdida en el celular de un vendedor y no tenemos ninguna forma de utilizarlo para posteriores procesos de venta.
agregar captura de pantalla original mostrando el form de wsp junto a la parte del crm de Clienty
Clienty, el software que nosotros desarrollamos, ofrece una solución para esto. Previo a que la persona se dirija al WhatsApp de nuestro comercial, le pedimos ciertos datos de contacto en una especie de formulario de contacto. Esto nos va permitir ofrecerles la comodidad de hablar con nuestra empresa por WhatsApp, y además nos permitirá dejar parametrizado y registrado ese contacto para poder usarlo a futuro.
Teléfono
Por último, otra opción que siempre recomiendo es poner el teléfono visible y
disponible para que las personas puedan llamar.
agregar captura de pantalla original mostrando el teléfono
¿Por qué es importante tener esta opción?
Además de los otros canales de atención que elijamos para nuestra empresa, es importante tener el teléfono bien visible porque nos va a permitir identificar a las personas que están con urgencia o con mucha intención de contratar nuestro producto o servicio. Quienes se comunican por teléfono es porque tienen un interés real.
Conclusión
Me ocurre muy seguido que un potencial cliente o cliente, por ejemplo el dueño de una empresa, me dice:
– “Sí, pero a mí no me gusta hablar por el chat “; o
– “Por WhatsApp me parece muy informal”; o
– “No, por teléfono no… ya no llamo más por teléfono”
En estos casos mi consejo es no implementar en nuestra empresa lo que a nosotros no nos gusta como usuarios, sino que intentemos entender a nuestros tipos de clientes ya que podemos tener clientes con distintas edades, de distintos lugares o países.
En este sentido, implementemos todas las opciones al alcance de nuestro potencial cliente para que sean cómodas del lado de él, no lo que a nosotros nos gusta, sino lo que sea práctico para él siempre y cuando cumplamos con todos los requisitos que estuvimos viendo al hacer el análisis de cada uno de los canales (chat robot, formulario, WhatsApp y teléfono). Mientras sea un canal que cumpla con los requisitos, recomiendo abrir todas las opciones posibles.
8 Comentarios
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