¿Qué es el seguimiento de un prospecto?

El seguimiento de un prospecto son todas las acciones que hacemos posteriormente a haberle enviado la propuesta comercial. Es decir, todos los seguimientos que le hacemos durante varias semanas hasta que el cliente termine decidiendo contratarnos.

En la realidad lo que ocurre es que todas las empresas saben que tienen que hacer seguimiento comercial a todos los prospectos que reciben, pero en la práctica muy pocas empresas lo hacen.

Por esto, en este artículo vamos a ver cómo automatizarlo para estar seguros que lo estemos haciendo en el 100% de los casos.

Básicamente lo que vamos a tener que hacer es ponernos del lado del cliente y diseñar cómo podría ser el proceso comercial de nuestra empresa para que del lado del cliente se genere un efecto de “wow”, de decir “no puedo creer cómo me atendieron en esta empresa” 

Hay que diseñar:

1. Qué cantidad contactos debería tener;
2. Qué estaría bueno que le expliquemos al cliente; y
3. Qué mensajes estaría bueno que se envíen.

Lo que vamos a hacer es diseñar esto, implementarlo y volcarlo en un sistema para estar seguros de que en todos los casos esté ocurriendo ese proceso.

Caso práctico

Lo voy a explicar con un ejemplo de algo que me pasó a mí en la vida real. Hace unos meses me quería comprar un auto. ¿Qué fue lo que hice? Solicité una cotización en 5 concesionarias de autos. Las 5 me enviaron el presupuesto, unas un poquito más rápido y otras un poco más lento, pero las cinco me lo enviaron.

También la realidad fue que los precios eran bastante parecidos. Pero, el punto clave fue que de las 5 concesionarias hubieron 4 que luego de enviarme el presupuesto prácticamente desaparecieron. Solo hubo una que mantuvo la relación conmigo durante todas las semanas en la que yo estaba tomando la decisión de avanzar o no con la compra del auto.

¿Cómo fue que mantuvo la relación por tantas semanas?

A las 48 horas: me enviaron la cotización y a las 48 horas el representante de ventas me escribió y me preguntó “Felipe, cómo estás? Quería saber qué te había parecido la cotización. Cualquier duda que tengas no dudes en escribirme.”

A los 7 días: me llegó un correo donde me decía “¿Felipe, cómo estás? Te quería comentar los detalles tecnológicos que tiene el auto que estabas averiguando… la tecnología del audio, la pantalla táctil etc” Yo a mi lado diciendo “wow, me sirve esta información, gracias” 

A los 14 días: me llega otro mensaje que decía “Felipe, cómo estás? Te quería enviar lo que fueron los test de seguridad que le hicimos a tu auto y dio una puntuación de 4,8 estrellas sobre 5”

A los 21 días: otro correo donde me enviaba la comparativa del auto que yo estaba queriendo comprar contra otros de la misma gama, del mismo segmento pero de los competidores y así durante varias semanas.

Al final lo que terminó ocurriendo es que yo me demoré como la mayoría de los clientes. Piensen ustedes en su empresa, en cuánto se demora un cliente en tomar la

decisión de compra.

En mi caso me demoré 6 semanas y cuando quise avanzar con la decisión, cuando quise efectivamente comprar el auto, ¿adivinen con cuál de las 5 concesionarias me terminé contactando? Claramente con la que mantuvo la relación conmigo durante todas esas semanas.

Seguimientos a un potencial cliente

1. Ustedes en su empresa, ¿cuántos seguimientos le hacen a un potencial cliente?

2. ¿Cuánto creen que va a aumentar la probabilidad de que le compren a ustedes y no a un competidor en el caso que le hagan muchos seguimientos durante varias semanas?

3. ¿Cuál es el motivo por el cual no hacen tanto seguimiento? Si la respuesta es por falta de tiempo, ¿cómo creen que sería la diferencia si ese seguimiento directamente lo diseñáramos para que sea automático?, ¿cuál sería el impacto en nuestra empresa?

Ahora les voy a enumerar 5 puntos que son importantes a tener en cuenta al implementar estas metodologías:

1. Coordinar tiempo de cierre de venta con tiempo de seguimiento

Intentar matchear (unir), lo que dura el período de decisión de compra de sus potenciales clientes con el tiempo y la cantidad de seguimientos que le hacemos. Por ejemplo, si en promedio alguien que les pide una cotización en su negocio se demora 3 ó 4 semanas en tomar la decisión, asegurarnos de estar muy activos con estos procedimientos por lo menos

durante 3 ó 4 semanas.

2) El seguimiento no es invasivo si el contenido es relevante

Esta pregunta me la hacen muy seguido. ¿No es invasivo mandar tantos correos electrónicos o tantos contactos? La respuesta es que mientras sea información relevante para el potencial cliente, es algo que es realmente positivo. Recuerden con el ejemplo del auto, que me envíen la información sobre la tecnología y sobre los tests de seguridad para mí era muy valioso. Le encontré mucho valor así que en esos casos es positivo.

3) No intentar vender de forma directa

En estos contactos, durante estas semanas, no tenemos que intentar vender de forma directa, sino que el objetivo nuestro tiene que ser quedar en la mente de nuestro cliente. Lo que se conoce como top of mind. Es decir, que nos recuerde y que cuando quiera tomar la decisión de compra directamente piense en nosotros y no en ninguno de nuestros competidores.

4) Los mensajes tienen que ser personalizados

Es sumamente importante que nuestros mensajes sean personalizados y parezcan escritos directamente por nosotros para que la persona se sienta interpelada y se mantenga la relación con el comercial que estaba gestionando esa consulta.

5) Volcar el proceso a un sistema

Como último punto es súper recomendable, una vez diseñado y armado este proceso, volcarlo a un sistema para así estar seguros de que se va a estar implementando en el 100% de los prospectos que recibamos y que no sea algo que dependa de si un vendedor se acordó de hacerlo, o de si mi socio tuvo el tiempo para ejecutarlo, sino que ya estamos seguros de que va a estar pasando.

Hagamos el ejercicio de analizar juntos por qué esto tendría un impacto directo en las ventas de nuestra empresa. Imagínense que ustedes reciben 100 potenciales clientes por mes y tienen una tasa de cierre de 3%. Es decir, que 3 de esos 100 los suelen cerrar durante el mes.

Pero, qué ocurre si en el mes en el que estamos en vez de estar trabajando únicamente con los 100 prospectos que acabamos de recibir también estuviésemos manteniendo la relación con los 100 del mes anterior y los 100 del anterior y del anterior por estar usando estas metodologías. Si tenemos un cierre del 3% pero en vez de sobre 100 potenciales clientes sobre 500 que serían los de este mes más los de los meses anteriores, los números van a dar directamente en un aumento de ventas en nuestra empresa.

Estos fueron los puntos más importantes a tener en cuenta a la hora de implementar un seguimiento automático de prospectos. Si en tu empresa tienen implementado algo del estilo, te invito a contarme más abajo en los comentarios.